Москва 24

Общество

03 сентября, 10:21

Жалобы и накрутки: как правильно читать отзывы об отелях

"Выбирая отель, изучите отзывы!" – такой совет раздают буквально все туристические паблики. Звучит логично, впечатление предыдущих постояльцев – это и правда важно. Другой вопрос, кто пишет эти отзывы и с какими из них действительно стоит считаться. Рассказываем в деталях, как не потеряться в бесконечном потоке чужих ценных мнений и читать отзывы, чтобы они действительно помогали.

Фото: depositphotos/Ivankmit

Рейтинг
Начинаем с самого простого и очевидного: смотрим на рейтинг гостиницы. Это среднее арифметическое – первый этап отсева, который редко обманывает. Все, что выше 8 баллов по десятибалльной шкале и выше 4 по пятибалльной, стоит рассматривать.

Учтите, что баллы выставляются как отелю в целом, так и по отдельным категориям сервиса. Так что заодно смотрим, как люди оценили то, что нам особенно принципиально: быстрый Wi-Fi, нормальный завтрак и прочие параметры.

Слишком высокие рейтинги – это всегда подозрительно, скорее всего, там полно фейковых отзывов. Доверять стоит скорее чуть заниженному, поскольку люди гораздо более охотно идут писать отзыв, когда им что-то не понравилось. Если все было отлично, не каждый турист станет утруждать себя лишней писаниной, а вот если принесли разбавленное пиво, забывали менять полотенца или недостаточно учтиво здоровались, то это уже весомый повод не полениться и возмутиться публично.

Рейтинги пятизвездочных отелей часто ниже трехзвездочных, но это не значит, что они хуже. Просто ожидания от пяти звезд всегда выше, к тому же оценивать его будут критичнее.


Сначала негатив
Отфильтровываем все отзывы, начиная с самых негативных, и изучаем, что здесь людям не понравилось. Одноразовые претензии можно проигнорировать, а вот если гости жалуются на одно и то же, то это тревожный звоночек. Если есть много жалоб на шум от стройки за окном, смотрим на даты. Вполне вероятно, что стройка давно закончилась, а значит, претензия уже неактуальна. Фильтруем по дате, чтобы посмотреть, есть ли жалобы на стройку в последних отзывах. Если нет, значит, все в порядке.

Кстати, стоит учесть, есть ли какие-то позитивные перемены. Например, год назад гости в унисон жаловались на плохую звукоизоляцию и невкусный кофе, а в последних отзывах по этим поводам никаких нареканий – это хороший знак! Значит, отель читает отзывы и прислушивается к ним.

Важно также обратить внимание на то, как отель реагирует на отзывы. Формальная, даже пусть очень вежливая отписка в стиле "ваш звонок очень важен для нас", перекладывание ответственности из разряда "вы украли у нас халат, и часовню тоже вы развалили" – все это плохой знак. Скорее всего, гостям здесь угождать не любят.

Фото: depositphotos/fotorobs

Кто пишет отзывы
Когда мы выбрали все адекватные отзывы, нужно посмотреть, кто их написал: семья с детьми, бабушка или влюбленные молодожены, которым вообще плевать на окружающую действительность. То, что понравилось бабушке, не факт, что понравится дерзкой молодежной тусовке. Самые придирчивые гости – чаще всего дамы предпенсионного возраста. В их отзывах может быть немало ценной информации, но и негодования на ровном месте тоже будет с избытком.

Семьи с детьми, как правило, пользуются большинством отельных услуг – от всех вариантов общепита до прачечной – и их отзывы часто довольно информативны.

Субъективное и объективное
Важно различать объективные недостатки и субъективные мнения.

Перебои с горячей водой, маленькая парковка и тараканы в ванной – объективно, а "всего лишь" четыре перемены блюд на завтрак, жесткий матрас и аллергия на гостиничную косметику – субъективно.

Тот же принцип работает, когда мы говорим о ценах. Если человек пишет: "В отеле недорогой спа-центр", – нужно посмотреть в профиле, откуда он приехал. У москвичей и жителей маленьких регионов очень разные понятия о высоких и низких ценах.

Посмотреть профиль – это в принципе полезная штука. Если там нет ни одного положительного отзыва, то, вероятно, мы имеем дело с в принципе склочной натурой, которая редко бывает довольна. Вердикт – можно игнорировать.

Фото: depositphotos/zhudifeng

Не доверяйте блогерам
Блогеры редко пишут свои обзоры бесплатно, особенно если речь идет об отелях, ресторанах и прочих коммерческих проектах. Не только тексты, но и фотографии обычно безбожно приукрашиваются: убираются из кадра лишние люди, чтобы показать уединенный пляж, "подкручивается" цвет воды в бассейне, даже "разгоняются" тучи, если надо. Задача таких "глянцевых" блогеров не рассказать о месте, а в выгодном свете показать себя и собрать кучу сердечек.

Тренды на естественность, неидеальность, "непричесанность" и самоиронию до России пока массово не докатились, хотя уже в пути. Мониторить таких ребят уже можно – они единично появляются! Но пока все написанное блогерами стоит делить на шестнадцать.

Чем отзывы блогеров могут быть полезны? Они часто первыми узнают о новинках и необычных трендах. От них можно узнать о новых отелях, а вот за деталями лучше обращаться к другим каналам.

Бонус: как распознать фальшивый отзыв?
Если у отеля несколько отзывов и все они положительные, вероятно, их оставили знакомые хозяев по большой дружбе. Проверить это можно элементарно: в профиле у таких авторов больше отзывов обычно нет.

Фейковые отзывы максимально неконкретные: "Уютно", "Супер", "Классно отдохнул", "Отличный персонал", "Чувствовала себя как дома".

Когда после многочисленных негативных отзывов вдруг начинается череда восторженных – это тоже подозрительно. Скорее всего, владельцы наняли копирайтера. Дорогих и хороших копирайтеров для таких дел обычно не нанимают, поэтому отзывы копируются из раза в раз.

закрыть
Обратная связь
Форма обратной связи
Прикрепить файл

Отправить

Яндекс.Метрика

Следите за новостями:

Больше не показывать